第二章：若即若离的高科技

　　客户主导话语权

　　数字化，网络化，导致世界变化了！一切都变化了！

　　不远的20年前，大多数家庭的高科技产品，就是一台电视机，要想让它正常运作起来，也不过插对2根电缆，转动调整好鱼骨刺天线罢了。科技环境极其单纯，人们的生活节奏慢，工作压力没有那么大，这使得人们甚至有欲望了解电视机工作原理呢。

　　现如今，手里的一部手机已经让人不知所措。像圣经一样厚的手机使用说明书依然让人们搞不懂诸如运营商的网络、数据账户、邮件服务器地址等，最终，很多客户都会发出这样的感慨：我的手机只要能拨打/接听电话、收发短信、有地址本功能就够了！一部手机就把人折腾个够，就更不要说数码产品、网络化等等了。科技环境已经复杂到人们无暇顾及甚至是拒绝的程度！

　　每个工作日的8点一刻，吴江明就必须来到公司，他也必须在9点之前把企业前一天的生产、销售和采购等数据及时制作成Excel报表，通过电子邮件发送到老板的电子邮箱里——这是他作为浙江温州一家制鞋企业CIO的一项日常工作。

　　但这一天，机房内的一台主机无论如何进入不了操作系统。吴江明从大堆技术材料中找出厚厚的技术材料也查不到问题所在。随着时间一分一秒地过去，吴江明有点着急了，因为老板要是不能及时看到前天的报表，不仅会大发雷霆，甚至可能因此扣自己薪水。而吴江明面临的实际情况是，因公司不肯掏更多的钱来招收新的IT人员，在这家鞋企的IT技术中心里，吴江明的手下只有2名大专学历的年轻网管。而在一系列的工作中，他需要和遍及公司多个科室的PC、数据库、ERP、互联网、路由器，以及打印机、传真机和复印机等软/硬件设备打交道。吴江明无奈地表示，虽说是一个CIO，但当面对复杂多变的IT设备，以及各科室业务流程中随时出现的不同需求，自己有时也真的难以应付，甚至感觉跟不上技术更新的脚步。

　　吴江明略有些懊恼地说：“现在技术更新太快，我们这些非专业人员无法跟进，所以有些时候还真期待更多傻瓜型产品问世，一用就会，并且特耐用。”

　　吴江明没有明说，言外之意却已显现：我无权现在直接拒绝使用这些产品，但在下一次的采购中，我在向老板建议产品选型时，将不会继续青睐这些让人不知所措的复杂东西了。

　　类似吴江明这样的，发生在中小型企业身上的因自我拒绝而产生的外包案例不胜枚举。在IT发展进程的前面阶段，由于IT技术的单纯化，客户对IT也是专业的、起码是爱好的，对IT技术是理解的、起码是一知半解的。但到了现阶段，IT技术环境的纷繁，导致了客户对IT知识的相对茫然、无知甚至拒绝。

　　过去，客户使用IT技术是作为工具完成工作，现在客户是为了改善生活工作体验来消费IT技术。过去，产品说了算，生产者、营销者之间的博弈开展得轰轰烈烈，但消费者没有话语权；现在，客户说了算，产品功能再好，客户用得不爽，可以拒绝你，让你退出市场。这样的事例已经很多了。

　　新经济的实质就是如何真正实现让客户参与到市场博弈中来，如何改变经济活动参与者的思维定式，实现从“资源中心”、“渠道中心”到“需求中心”的转变。没有网络，没有信息技术，规模化、精确化、标准化客户需求，在过去只能是一个梦想，但今天正在成为现实。可惜，大多数人并未深刻理解这一变化对商业模式的影响。

　　但毕竟现在有人开始做了。借助本文前言提到的“Halo协同工作室”，惠普帮助客户运营了这些杂事。

　　设想：一个玩具制造企业客户要开分布在4个国家的合作伙伴视频会议，涉及多种语言，涉及较大流量的图像传输，要找同声翻译、要找4个国家的电信运营商协商网络带宽的租用……

　　作为会议发起方的客户，面对这些技术性较强的周边事务真的要郁闷至极了。假如再遇到一个不太市场化的电信运营商，不提供带宽的小时租用，起码要包月消费，那这个会议的成本估计还是一群人飞到一起开会来得节省。

　　相信任何一个客户处于如此烦扰的地步时，都会歇斯底里地喊道：我只要开我的专业玩具会议，其他的我什么都不要管！

　　因此，相对于前述IBM的服务，沃尔玛毕竟是世界500强企业之一，本身就具有人才济济的IT人员和庞大的IT部门，但是，更大量的中小企业因为成本问题，无法养活众多IT职员，无法投资设立相应IT部门，因而，他们一方面对IT产品趋之若鹜，另一方面又因自身能力而畏惧IT技术。这就是现在典型的客户：我要高科技，但别让我见到高科技，更别让我管理高科技！

　　IT企业是客户的管家？

　　和以往咨询服务提供阶段不同的是，IT企业不仅需要向客户提供纵向的IT服务，不仅只是将企业内部几十或者几百台设备的硬件和软件横向化连接，现今的企业浸淫在IT大环境中，所有的对外联系都会IT化，而绝非中心设备这么一部分。只要有一个环节跟不上，整个企业的IT使用就不能成行。

　　我们的高科技世界正在发生三个变化：一是所有的物理流程和内容正迅速转变为数字化、移动化、虚拟化和个性化；二是客户对高科技的简单化、易管理性和适应性的需求将越来越强烈；三是相对于上个世纪流行的垂直商业模式而言，具有弹性的横向互联和水平协作的开放式商业模式将日益突出和重要。这些趋势不仅将推动IT市场的演进，也是客户对IT的需求发生了变化：从重视性能价格比转变到重视可管理性及适应性。

　　在海量信息的高科技时代，产品提供者最核心的能力就是从既往注重对功能的关注，提升到对价值判断的关注。从而在信息爆炸、产品杂陈的世界中，满足客户在丰富性迷乱中追求易用、价值的强烈需求。如果哪一家企业的见识、对事物重要性的排列能力、对意义的判断和解读能与客户的需求保持即时水平，能和客户一起把握这个令人困惑的世界，它就会成为数字时代的赢家。

　　IT企业，尤其是IT企业巨头们，帮助你的客户运营各类IT事务吧！

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