第3节 工欲善其事，必先利其器
突发危机事件的处理
古人云：工欲善其事，必先利其器。
又云：兵马未动、粮草先行。
成功打进银河之后，我知道只是胜利的第一步，就像万里长征刚刚开始，之后还将有重重险阻等着我们去征服。
目前摆在我面前的困难是：有枪无子弹。
1.无宣传册，少宣传单。中科只有一份宣传单，显得单调、贫乏、无品位、无实力。而目前同一阵营的乐华空调在每个网点都派有十多本宣传册和几百张宣传单。相形之下，中科着实可怜；
2.专柜空空，缺乏样机。顾客购机前先要通过挂在商场的空壳样机来挑选满意的款式，缺乏样机则将导致无销量可言；
3.无促销赠品。以美的为首的品牌经常举行买空调送价值几十元赠品的促销活动。中科无赠品将流失很大一部分顾客群；
4.无广告投入。合理、适当、有效的广告是营销手段的必需品；
5.缺人手。四大区域现在全由我一个人管理，而我本年度的重点定在东莞。我需要安排业务人员打理深圳关外等地的市场。
于是紧急向公司申请上述资源，期间报告如下：
附：工作报告
2000.12.18~2001.1.10
一、工作内容
1.经过一周的考察，确定由××公司代理东莞等地市场对公司最为有利(综合考虑)，经过数天的激励工作，重新树立起××公司对中科空调的信心。并于12月18日向分公司预付货款50万元。
2.经过数天努力说服工作，终于使目前东莞最大的空调连锁商场--银河家电城同意成为代理商属下的经销商。以极低代价进入该家电卖场之一(一年展柜水电、管理及制作费共计3000元)。
同时，协助代理商与银河顺利签约。
3.12月21日，与东莞重点目标客户--虎门镇最大家电商场金太阳电器城洽谈，从科龙华宝空调手中争取到该商场一个好展位(属店中店形式，一年水电管理加专柜装修制作费1.8万，旁边的××空调用了2.5万，我们节约费用0.7万元以上。)
同时，协助代理商与金太阳顺利签约。
4.马不停蹄走访各地经销商。
5.经过缜密安排，各地、各项促销活动有序进行：
广告词、专柜、宣传单张、横幅、海报、样机、电视广告次数时段安排、促销用语、通知函、走访经销商。
6.一人包办莞城银河电器城现场促销活动：包括联系场地、协调演出时间(与海尔争抢最佳人流量时段)、联系演出单位、场地布置、节目安排，甚至展架擦洗。
7.深圳××公司窜货东莞情况发生后，进行调查与协调工作。
二、业务拓展计划
招聘优秀的业务人员、寻找最有诚意与实力兼具的经销商、配以丰富合理的广告、促销支持，将总代理所负责区域的销量翻一两番。
1.销售额计划
若各方配合到位，计划2001年度将各区域销量做成以下理想数量(若配合打折扣，则销量也将随之打折)：
增城500万(原200万左右)、东莞1000万(原90万左右)、深圳关外1000万(原350万左右)、惠州600万(原150万左右)。
2.人员招聘计划
由于东莞销售网点脆弱，近乎为零；而深圳关外网点太少，又面临附近区域窜货的威胁。所以攻此二处市场成功不易，而又极易失败。若以我一人之力，势必面对浩大的市场容量与市场机会，只能心力交瘁、望洋兴叹。
计划以较低代价招聘三名业务主管，职责与薪水如下：
A.负责深圳关外地区，增设经销点14个，共管理网点19个。
底薪：800元，提成：1‰，补助15元/天
B.负责东莞地区，增设经销点24个，共管理网点30个。
底薪：1000元，提成：1‰，补助15元/天
C.主要负责各类促销活动，旺季对A、B以强有力支持。
底薪：1000元，补助15元/天
三、推广计划
1.海尔、乐华等推广费(含广告、现场促销)高达5个点。
2.美的空调在东莞、关外各镇有线台的电视广告已预定：从2001年1月1日~2001年8月8日期间的重要时段；
3.海尔空调淡季室外促销活动平均5场/周，旺季平均15场/周。乐华在每个大商场前皆做现场促销。
4.格力的路牌广告经常可见。
而在东莞地区，中科空调以上四项几乎皆为零。所以东莞几乎无人听说过中科空调品牌。2001年的空调市场(东莞)竞争更趋激烈，乐华以丰富的人力财力抢占了低价市场，格兰仕已有所行动(元月14日开始进行系列促销活动)，格力、美的、海尔三大品牌凭借高知名度与美誉度收获极高的指名购买率。
2001年计划在东莞、关外、增城推广费投入占销售额1％，推广费投入要点：A.在有网点且销量好的市场多投入以鼓励支持；B.在大量空白市场寻找新网点过程中以广告配合业务，从而快速高效切入目标市场。
以上计划，请分公司予以支持为盼！
东莞办
2001年1月10日
正当我在为渠道的建设而奔波的时候，一件意想不到的事情发生了。
那天下午，我正在外地出差，突然接到了分公司总经理的电话，他的语气很激动，决然地通知我：现任的代理商由于意识落伍、理念陈旧、家族管理等原因，已完全不适合公司的发展要求，公司现已决定撤销其总代理资格！同时要求我从此刻起立即在东莞区域内寻找新代理商。听完电话，我一阵错愕。虽然现代理商有很多缺点，但只要我努力扬其长避其短，还是对公司有利的啊，这在我之前的一份市场调查报告当中已详细分析过了，此时分公司总经理突然如此急迫地撤换该代理商，决策如此仓促，为什么呢？原来，由于深圳办事处屡次纵容关内代理商窜货到关外来，令该代理商极度失望与愤怒，于是写了份措辞激烈的投诉书直接传真给工厂总经理，要求立即处理。工厂总部安排人到广州与分公司管理人员商议后，认为该代理商蛮横无礼，不考虑工厂的全局利益，性情暴躁狭隘，难以沟通，不如趁早撤换以绝后患。原来如此！虽然现代理商这段时间有许多缺点令我为难，但此时撤他无异于自己制造市场混乱的局面。因为旺季即将到来，中科此时撤换代理商，一是将引来竞争品牌的嘲笑与幸灾乐祸，二是将引起本来就十分脆弱的经销商队伍的混乱(这是致命的)，三是将引来现任代理商对公司的报复，四是临时寻找代理商必将以错过本年度旺季为代价(损失惨重，影响深远)。基于这四点，为了公司的利益我明确答复公司领导：不宜在此时临阵换将。并将我的理由一一作了陈述。然而公司领导听后十分生气，以从未有过的严厉语气批评我缺乏胆量，然后把电话挂了。这边电话刚挂断几秒钟，代理商的电话就到了，他语气激烈地对我说：“卫经理，你立即要你们总经理派车把你们公司的产品从我仓库全部拉走，一件不留，然后把货款还给我！不要拖延时间了，现在就立即派车来，我一天都不想再做你们公司的代理商了！”代理商年约五十岁，在家电批发业干了十多年，经验丰富，是该公司最懂市场的管理者，绝大多数时候都能配合我方办事处按市场规律处理业务，但脾气有时显得暴躁，你可以想象得到他在电话那头咆哮的情景。
放下电话，我感觉到一种山雨欲来风满楼的紧张气氛，一种功败垂成的危机感。公司领导与代理商之间剑拔弩张，即将把事态推向两败俱伤、百劫不复的境地。我猜测他们打电话给我之前肯定已经大吵了一架，不然此刻不会都如此情绪激动而失去理智。表面看来，双方似乎都没有错，都是从市场的角度分析问题，认为对方伤害了市场；而仔细想想，双方的思维都有局限性，他们看到的更多的是自己一方的利益，而未从对方的角度考虑问题。而我的想法是：我所负责的东莞等四个区域市场的现状，是一个刚刚嘤嘤学步、禁不起任何动荡的婴儿，套用一句政治术语：稳定是现阶段压倒一切的任务。倘若公司与代理商的矛盾得不到尽快化解，那公司的投入、代理商的付出以及我本人几个月的艰辛劳动将在一两天内全部化为乌有。通过两三分钟冷静而透彻的分析后，我命令自己，第一步要立即运用一切手段避免公司与代理商矛盾的进一步升级，然后要进一步调节好双方的情绪使之回到正常的轨道。于是，我将自己的身份定位为“灭火器”，分别对公司领导和代理商进行了劝说。首先，我打电话给公司领导，同意他对代理商缺点的部分看法，但同时也指出，现今不是撤换代理商的最佳时机，我们应该等到旺季结束时再撤。因为现在撤的话必将以浪费一个年度的销量为代价，而过了旺季再撤是保障公司利益的最佳方案。至于代理商的态度、缺点等，我向公司承诺逐步予以改善。最后我向公司立下军令状，暂时保留现代理商，若完不成年度销售任务，我愿接受公司的任何处罚。打完电话后，公司领导语气渐渐温和了一些，但还是没有完全松口。然后，我打电话给代理商，正准备说话，然而他老人家根本不给我说话的机会，依然在电话那头咆哮不已，不顾任何的后果，只想立即断绝与中科的所有关系。我只好打通他二女婿的电话，告诉他现在双方很不理智，尤其是代理商本人现在情绪太冲动，即将给他们的企业带来极大的伤害与损失。我说：你们公司千辛万苦经销中科一年多，至今只有投入，未见产出。辛苦耕耘那么久，眼见今年将开始获得物质的回报，却因一时的冲动而浪费了你们全家人以及所有员工一年半的汗水，是令我这个中间人为你们感到遗憾与痛心的。我建议你向你岳父转达我的两句话。其一，从经济利益考虑，在即将迎来空调旺季的时候舍弃“中科”，相当于舍弃一大笔利润，同时也将一年半的辛勤汗水付诸东流。所以我建议，就算是要放弃“中科”也应先赚了旺季的利润，等到淡季再说；其二，现在放弃“中科”，“中科”肯定对外宣传是工厂撤销了不合格的代理商，这对贵公司的声誉伤害很大，我建议你们继续做这个代理，等到你们做得很成功、公司离不开你们时，你们再炒公司的鱿鱼。如此，你们既获了“利”，又未损伤“名”，是处理目前危机的唯一的、最好的方案。
实际上，我对他们双方说的“旺季结束时再撤换代理商”与“先赚了旺季的利润，等到淡季再放弃中科”等，都是权宜之语。我当时就深信，这次争端一过，他们就会忘记今天所说的“狠”话，毕竟都是商人，只要我努力协助他们把市场做起来，今天的怒目相向将变成明天的欢歌笑语。后来情况的发展正如我此刻的预测，他们的关系变得很好，甚至到了有时影响我工作的程度，但我依然不后悔此刻的选择，毕竟，职业销售人员必须首先考虑全局的利益。
在我设身处地、意味深长地劝说下，双方终于渐渐趋向理性了。我趁热打铁，建议双方在广州做一次诚恳的交流以彻底消除误会，他们都同意了。我立即赶到代理商公司，然后与他们一同去广州与等候在那里的公司营销部负责人及分公司总经理见了面，在我的多方协调下，双方终于在平和、坦诚的气氛中达成了协议。
这次突发危机事件在我冷静、顾全大局的处理下获得了圆满的解决，公司从此更信任我的工作能力，而代理商也感谢我在关键时刻将他们从危机边缘拉了回来，从此对我更加尊重。之后很长一段时间我的工作得到了公司与代理商的大力支持。
一场看似即将两败俱伤的危机最终以共赢的结局而告终。
圆满处理突发事件、危机事件是一个合格的职业销售人员必须具备的素质。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”市场销售人员的作用之一，就是在千钧一发的危机时刻，成功地使事态转危为安，直至化不利为有利。
曾经辉煌一时的三株公司一朝失败，有多方面的原因，但其导火索就是对一次危机事件极其错误的处理手法。奔驰公司与三菱公司也都曾由于处理危机事件不力使企业产生严重损失：武汉一位奔驰用户多次提出所购买的轿车存在质量问题，但奔驰公司一直没有正面处理，而且态度傲慢，认为“所有汽车质量问题都归咎于用户的使用不当”，最终酿成“砸奔事件”并引起了更多用户的连锁维权行动。正是由于对危机事件的公关不力，不懂得安抚大众情绪，导致奔驰公司在中国消费者心中的品牌形象大打折扣；又如三菱的“帕杰罗事件”,由于三菱帕杰罗越野车的制动系统出现问题，导致了多宗交通伤亡事故，并由此被揭发出隐瞒了多年的技术缺陷，再加上不负责任的态度和迟来的危机公关，使消费者对三菱汽车大失信心，有一段时间更被政府进行全面封杀。
古代处理突发事件、危机事件最令我拍案叫绝的三个人：李世民、辛弃疾与霍去病。
高手如何处理危机
公元626年，突厥颉利、突利二可汗，以李世民刚继承大统二十天，人心不稳，有机可乘，便率二十万大军抵达长安北边的渭水便桥扎营，形势十分危急。李世民决定与高士廉、房玄龄等五位文官共六骑到渭水便桥与颉利、突利二可汗见面，劝其罢兵。大臣萧瑀担心李世民的安全，于是拦住马头。李世民胸有成竹地说：“我去便桥，绝非轻举妄动。突厥之所以敢倾国来犯，是轻视我们。我们倘如闭城拒守，突厥人必以为我们害怕而纵兵抢掠贻害百姓。我带文官亲临便桥，示以轻敌，又整顿军容炫耀军威，他孤军深入，必定心怀畏惧要与我讲和，我就决定与之签约；他若要战，我就出其不意发起攻击。制服突厥，在此一举，爱卿不必忧虑，只请静候佳音。”后来突厥颉利、突利二可汗见李世民装束简便，英姿勃发，几位文官也是姿态潇洒，没有任何不安，二可汗于是开始变得惴惴不安，惊魂不定。听了李世民一番义正辞严的劝谕后，颉利可汗率众叩拜于地说：“愿遵大唐天子之令，重新修好。”次日，李世民驾幸城西，与颉利可汗盟誓便桥，赠送布帛财物，颉利率军北还。在危险的环境中，李世民以身犯难，砥柱中流，使局势转危为安。便桥一席话，吓退十万雄兵，展示了李世民临危不乱，擅长心理战，“不战而屈人之兵”的军事艺术与雄才大略的“天可汗”风采。
辛弃疾(1140-1207年)，字幼安，号稼轩，宋朝著名的爱国词人，中国古代罕见的一位文武双全的俊杰之士，他不仅是中国词人的豪放派代表，写了多首“横绝六合，扫空万古”的词作；也曾热情洋溢地写了不少有关抗金北伐的非常高明而且实用的军事、政治建议，如著名的《美芹十论》、《九议》等。乾道元年(1165)辛弃疾奏进《美芹十论》(即《御戎十论》)。《十论》前三篇《审势》、《察情》、《观衅》论女真虚弱不足畏，且有“离合之衅”可乘，形势有利于我，不利于敌。后七篇《自治》、《守淮》、《屯田》、《致勇》、《防微》、《久任》、《详战》，提出自治强国的一系列具体规划和措施。乾道六年，辛弃疾作《九议》上宰相虞允文，论用人、论长期作战、论敌我长短、论攻守、论阴谋、论虚张声势、论富国强兵、论迁都、论团结，进一步阐发《十论》思想。《十论》与《九议》，充分显示出辛弃疾经纶济世的非凡才能。他还是一位武艺高强的好汉，曾于万人之中缚敌而归；他担任南宋地方长官期间，指挥的一些战役都获得完胜。他出生以前，北宋王朝已被金人所灭，家乡历城(今山东济南)沦陷敌手。金朝统治者对汉族人民残酷压迫，在他的心里播下了仇恨的种子。辛弃疾的祖父辛赞先后两次带领辛弃疾到燕山一带去窥探北方的地理形势和敌人的虚实，准备寻找时机起兵反正。公元1161年，金朝统治者完颜亮调集40万大军分路南侵，企图一举消灭南宋政权，深重的赋役和残暴的掠夺激起了北方人民的强烈不满，山东、河北等地先后爆发了大规模的抗金武装起义。当时济南府农民起义领袖耿京攻占了东平府城(今山东泰安)，号称天平军节度使，节制山东、河北各地义军，部队很快发展到25万人，分布在几百里的广大地区内，声势浩大。辛弃疾也在家乡集合了一支两千人的队伍，并率军投奔了耿京。耿京对辛弃疾非常器重，让他掌管起草军令文书的工作，重要的军机大事都请他一起参加谋划。在紧张而艰苦的军旅生活中，年轻的辛弃疾一有空闲就刻苦地练习骑马、射箭，晚上就在月光下舞刀练剑，练就了一身高强的本领，可谓文武全才。一天，辛弃疾随耿京从东平出发去检阅部队，他放眼一望，只见星罗棋布的营垒连绵不断，军号声此起彼落，十分壮观。检阅完毕，耿京下令杀牛宰猪，犒劳全军将士，入夜以后，熊熊的篝火燃烧起来了，原野上飘散着烤肉的香味。兴高采烈的战士们拨动琴弦，唱出了悲壮的歌声。这幅动人的情景，给辛弃疾留下了终生难忘的印象，后来陆续反映在他的词中。(“醉里挑灯看剑”)
金朝暴君完颜亮失败被杀后，金朝统治者很快稳定了内部，准备调集大军前来镇压耿京的部队。辛弃疾考虑到义军没有巩固的后方，难以抵御金兵的进攻，就劝说耿京率军归顺南宋朝廷。耿京采纳了他的建议，并且委派将军贾瑞和辛弃疾为代表，赶到建康(今江苏南京)去进谒南宋朝廷。南宋朝廷立即对耿京、贾瑞和辛弃疾等封官嘉奖，随后就派官员跟着贾瑞、辛弃疾前去接应义军南归。谁知就在他们一行将要赶到山东的时候，义军内部突然发生了意外的事变。原来金朝官府加紧了对义军的诱降活动，部将张安国贪图金人的赏赐，勾结耿京手下另一个部将，趁耿京不备，闯进营帐杀害了耿京。张安国投奔金朝后，金朝把这个叛徒封为济州(今山东巨野)的州官。义军失去了首领，大都不愿跟张安国投降金军，于是没等贾瑞和辛弃疾回到军中，就已大多溃散而走。辛弃疾听到这个消息，非常痛心与愤恨，一心要除掉叛贼为耿京报仇。他跟海州的守将商量时，有人说：“张安国躲在敌人的兵营里，那儿驻扎了五万金兵。咱们兵微将寡，怎么去捉他呢？”辛弃疾道：“不要说五万！就是五十万，我们也要趁其不备闯进金营，杀了这个叛徒，为耿京雪恨，为国除害！”不少将士为之感动，主动要求跟辛弃疾去除奸，辛弃疾挑选了五十名勇士，骑着快马，带着刀剑，向金营直奔而去。快到金营的时候，天已经黑了，他们悄悄下了马，把马拴在树上，然后乘黑悄悄地摸进了金营。叛徒张安国正在营中同金将们开怀畅饮，祝酒庆功。突然，辛弃疾等壮士像天神般地出现在面前，用刀剑逼住金将，捆住叛徒绑在马上，跨上马飞奔出营而去。等到惊惶失措的金将回过神来，想要派兵追赶时，辛弃疾等已经跑得不见踪影了。他们押着叛徒，马不停蹄地跑过淮河，直到南宋境内才停下来休息。随后又把叛徒押送到临安(南宋都城，今浙江杭州)斩首示众。辛弃疾以惊人的胆略和果敢，使他名重一时，“壮声英概，懦士为之兴起，圣天子一见三叹息”(洪迈《稼轩记》)。
汉朝时，骠骑将军霍去病为人不露声色，气魄宏大，敢于任事。他17岁时，就得到汉武帝赏识，留他在身边担任保卫皇帝安全的侍郎。刘彻曾经想教他孙子和吴起的兵法，但霍去病回答说：“战争时要根据当时的实际情况随机应变制定策略，而不必拘泥于古人的兵法。”刘彻为之赞赏不已。确实，懂得兵法而不知活用的人只是书呆子(如损兵四十万的赵括)。
元朔六年(公元前123年春)，汉武帝令卫青大将军领军发动漠南之战，霍去病任嫖姚校尉跟随左右。他率领犹如初生牛犊的800精骑，长驱直入数百里，突袭匈奴后方，斩杀匈奴2028人，俘获匈奴相国、当户，并杀死匈奴单于的祖父籍若侯产和季父，勇冠全军，被封为冠军候。
元狩二年(公元前121年)春，霍去病任骠骑将军，独领一路，率骑兵一万出陇西，进击匈奴右贤王部，他6天连破匈奴5个王国。随之越过焉支山一千多里，与匈奴鏖战于皋兰山下，歼敌近9000人，杀匈奴卢候王和折兰王，俘虏浑邪王子及相国、都尉多人，并且缴获了匈奴休屠王的祭天金神像，大获全胜。
元狩二年(公元前121年)夏，汉武帝发动了第二次河西战役。霍去病孤军深入，越过居延海(今内蒙古额济纳旗北)，穿过小月氏部落，抵达祁连山。祁连山麓一战，匈奴大败。匈奴单桓王、酋涂王及相国、都尉等2500人投降，俘虏了王母、单于阏氏、王子。相国、将军、当户、都尉等120多人，歼灭匈奴兵30200人，单于阏氏、王子、相国、将军等120多人。
那年秋天，匈奴单于因为浑邪王居守在西方，多次被汉朝的霍去病军队打败而损兵折将，十分愤怒，想召浑邪王和休屠王来把他们处死。于是浑邪王和休屠王决定投降汉朝，不久休屠王反悔，浑邪王便杀了休屠王，兼并了休屠王的部落。汉武帝担心匈奴人用诈降的办法袭击边境，就命令霍去病率领军队前去迎接，汉军渡过黄河后，和浑邪王、休屠王的部众远远相望。休屠王的副将们看到汉军后，多数不想投降，大批大批地逃跑，而浑邪王见状十分犹豫，不知该是否继续投降。千钧一发之际，霍去病再一次显示了他临危不乱、艺高胆大、沉着冷静、随机应变的魄力，他率几名精骑直入匈奴浑邪王营帐，与浑邪王谈判，质问浑邪王是否真心投降。在得到肯定的答复后，霍去病叫浑邪王命令他手下的将士全部放下武器，原地不动，以与私逃者区别。随后，霍去病下令将其余正在逃跑的匈奴将士共8000人全部消灭，一举稳住了军心动荡的降军。然后，轻车快马送浑邪王往长安拜见汉武帝。他从容布置，将四万多匈奴降兵编队列阵，带回长安。曾经自封为狼的四万匈奴兵，在霍去病面前温顺如绵羊。声声胡笳中，匈奴人悲歌：“失我祁连山，使我六畜不蕃息。失我焉支山，使我妇女无颜色”。汉廷在河西走廊设立“河西四郡”，西域，从此不再艰险。这一年，骠骑将军霍去病二十岁了！
元狩四年(公元前119年)，霍去病率五万骑兵开展了人类有史以来最大规模的一次大兵团远程奔袭作战，他远程奔袭一千余里，斩获敌军70443人，贵族、将吏等近百人，迎来了他生命中最为光辉灿烂的华章：在狼居胥山祭天，在姑衍山祭地，登上高山眺望翰海。此役后，霍去病与卫青同拜为大司马。单于远藏于漠北，匈奴从此已不能为大患矣。
元狩六年，一代名将霍去病病逝，时年二十四岁。汉武帝非常悲伤，他调派陇西、北地等五郡的铁甲军，从长安到茂陵旁排成阵，修成的坟墓像祁连山一样连绵巍峨，墓前矗立石像“马踏匈奴”，代表着秦汉时期最高石刻艺术，象征着霍去病为中华民族千秋万代立下的不朽功勋。
危机者，危险或机遇也。在商业活动中，我提倡业务人员把“危机”二字分解成两个词组：“危险”和“机遇”。面对“危机”，处理不当就是“危险”，处理妥当则是“机遇”。
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