法则九：异议是客户的最后一道防线

　　线索如果客户有异议，说明他们感兴趣。

　　什么是异议？

　　对于大多数销售人员来说，他们面临的真正挑战是不能辨别什么是真正的异议。异议是销售人员的头号敌人，因为他们阻碍了客户决策的进程。经验丰富的销售人员把异议看作是销售的“延迟”。

　　有异议是因为客户还想对你、你的公司和你的产品及服务有更多的了解。

　　有时候，客户提出异议是因为他们得到的信息不够充分，记住，应该在异议一开始被提出来的时候，就阻止它或者拖延它，这样你的产品展示才不会被打断。如果你的客户说“不，我希望现在就谈谈它”，那么就按照本章稍后我告诉你的相关方法来处理他们的担心。如果你知道接下来你会涉及到这方面内容，你就跟客户说：“你的担心很有道理，我会在接下来的产品展示中提到这个问题。”如果你的计划中没有涉及到这部分内容，那么你应该要求暂停，争取时间调整你的产品展示以照顾到方方面面。

　　客户起初不会真正同意你的看法，当人们没有在你的观点中得到所有他们想知道的信息时，他们会表现得不感兴趣、小心谨慎、固执、不做承诺、紧张甚至非常好争论，这说明他们要求你提供更多有助于他们做出正确决策的信息以恢复他们对你的信心。你要非常有耐心，直到他们完全理解，异议的阶段是不能着急的。这是持续进一步探索的过程--搜集更多的事实来决定如何消除异议！

　　异议只有两种：

　　1．使销售进程放慢或者停止的异议。

　　2．如果善于利用，能够推进销售的异议。

　　那些使销售停止的异议就是对销售的约束，我们会在本章稍后详细讨论这种异议。如果一个异议不能被克服，它就变成了成交的约束。一些真正的异议，或者是约束，包括……

　　●没有钱或者存款。

　　●不是决策者。

　　●产品不合格（比如一些健康保健产品）。

　　●注意：影响成交的真正异议或约束其实并不多。尽管有一些你和你的客户都觉得是真正的异议，但是一点点工作和创造力就会让你惊奇地发现它们被克服了。

　　为什么要抗议异议？

　　98%的异议不是真正异议，那么它们是什么呢？它们是“可能”，“可能”通常会变成“是”，只不过需要更长的时间。了解了这一点，抗议异议不就没有意义了吗？如果你能接受这个事实，当你遇到异议的时候你就不会担心，你反而应该担心为什么没有异议。毕竟，客户没有异议说明对你的产品和服务没有兴趣，而且也不打算购买。

　　如果客户很在乎异议，挑战你陈述的信息，要求更多的证据，提出异议减慢你的进程，说明他们愿意在你身上花更多的时间。如果他们没有兴趣购买，谁会这么做呢？不要一遇到异议就感到气馁，相反你应该平静下来并感到轻松。客户提出异议，实际上是允许你暂时留下来。

　　异议就是机会--学会欢迎它们

　　看到这里，我相信你会说：“奥马尔，我能够接受必须学会处理异议这个事实，但是请不要开玩笑，你现在竟然让我把异议看成机会？”绝对没错！

　　当客户提出异议的同时，他们也会告诉你如何解决，所以准备好认真倾听！

　　找出真正的异议：奥马尔五步法

　　大多数销售人员打击异议，而且像过去的销售人员那样一次又一次这样做，试着擒住它，践踏它，或者驳斥它。我的目的是教你停止这样做，要像一个特别的销售人员那样，把自己当作你的领域里的专家。如果你能够用专业的方式辨别并克服真正的异议，你就是专家。

　　我为你画了一幅“异议图”来描述如何找出真正的异议。根据我的“异议图”，你就能够辨别真正的异议了，把“可能”变成“是”，并认识到哪些异议是不能克服的。

　　找出异议和克服异议的步骤是一样的。下面就是你的“异议图”--按照这幅图来寻找，你就能够在终点找到成功。

　　步骤一：你的客户正在告诉你他的担心--认真倾听他们，时机很重要。你可能想说“稍后我会谈到这一点”或者“很好，我会在我的产品展示中提到”来推延异议。

　　步骤二：把客户表达的担心用问题的方式转述一遍，检验这个担心的重要性。记住，你是一个侦察员。

　　步骤三：找到回应客户的担心的“关键点”，通常“关键点”就隐藏在客户的担心中。

　　步骤四：向客户求证你已经回应了他的担心。

　　步骤五：要求成交。如果客户仍不同意成交，回到产品或者服务的好处和特色，重申购买动力所在。

　　为了能够更好地理解这几个步骤，我们在此稍做解释。顺便提一句，当你的客户不理解，开始对你的产品或者服务提出异议的时候，解释就是你必须要做的事情。当异议发生后，你会怎么做？大多数情况下，应当进一步解释澄清你的意思。

　　步骤一：倾听客户的担心

　　如果你已经熟练掌握了提问技巧，你还要具备同样出色的倾听技巧。他们会告诉你想知道的内容，帮助你推进销售进程，认真倾听吧！有时答案不是通过言语的线索表达出来，而是通过非言语的线索。注意他们说话时的肢体语言。

　　比如客户说，“这听起来不错……”但是如果你不让他们把话说完，你就不知道这句话之后要表达的是“我想要购买你的产品”，还是只是一个异议的开头。不要打断或者跳过客户的话，要用“好极了，如果时间合适，让我们全都说出来”来鼓励他们说完。他们可能打算说“这听起来不错，但是我们公司需要更大的机器来处理更多的数量”。想想吧，如果让他们说完，你就可以顺势为他们提供更大的机器。

　　再说一次，时机很重要。倾听客户的异议，但是也要处理好你的产品展示，让客户知道你其实安排了一些时间在演讲结束后解答客户的问题。鼓励潜在客户在你演讲的时候记录出现的问题，这样你就能够知道你的产品展示中没有涉及细节。

　　步骤二：检验客户担心的重要性

　　如果你已经多次听到异议，一定要意识到从客户的角度来看，这个异议很有价值。你无法知道这个担心在推进销售的过程中有多么重要。再说一遍，你一定要探索。发掘！将这个异议用问题的方式问出来，确定异议的重要性。这个问题会引导你发现这个特别的担心到底是不是一个真正的异议，还是仅仅只是使销售进程放慢或者拖延的手段之一。

　　比如：“为了明确这个型号到底是否满足了你的需求，你介意我问一个问题吗？如果你认为MX5型号不足以处理你目前和将来的业务量，那么我们的MX10型号是否更加符合你的需求？”

　　步骤三：找到回应客户异议的“关键点”

　　选择合适的结束技巧找出回应客户担心的“关键点”。如果客户不愿意考虑你们公司更大型号的设备，你一定要知道为什么。你需要做的可能就是把更大型号设备的数据呈现给他们，让他们知道很快这笔投资就会得到回报。

　　步骤四：向客户求证你已经回应了他的异议

　　如果你想要确定你已经摆平了客户的异议，这是个非常简单的过程。事实上，为了能够推进销售成交，你必须要摆平这些异议，你可以问一些问题：

　　比如“我提供的这些信息打消了你的担心吗？”或者“你对我的回答满意吗？”

　　步骤五：成交--试着要求成交或者继续产品展示

　　得到客户的“是”是达成交易的最后一步--当你回应了客户的异议时，试着要求成交。

　　比如：“史密斯（Smith）先生，既然我们都知道MX10型号产品能够处理你们公司繁重的业务量，也就是你们需要的产品，而且我们也都认定再次陈述产品的好处，那就请你批准我们的协议吧，然后我们就可以为你安排一个送货时间。”

　　如果这时候你又遇到新的异议，你就要再走一遍这个过程。你一定要回过头重来，为一个有力的结束做好准备--保持客户的购买动力。

　　给你一个模拟对话场景，这会使你更好地理解这些技巧如何帮助你成交。

　　客户：听起来不错，但是我不确定××机器是否能够满足我们的生产量。

　　销售人员：（倾听并且观察客户的言语和非言语线索。如果客户看着表格上的数字，用你自己的话重新复述一遍他们刚才说的话。）那么你的意思是，你担心××机器会降低你们的生产量，是吗？

　　客户：没错，就算只差3%的产量，我也会陷入麻烦，所以我在想是否值得为此换一个供应商。

　　销售人员：（问问客户，这是不是阻碍他们购买的唯一问题）我想问一下，如果我能够保证满足你的生产目标，你愿意购买我们公司的产品吗？

　　客户：当然愿意！

　　销售人员：好的，你确定没有其他问题会让你改变主意了？

　　客户：其实我不希望因为更换供应商再处理一遍所有的文书工作（现在你或许发现了真正的异议所在，客户不希望再做一遍文书工作，那会给他已经很忙的工作增添更多的麻烦）。

　　销售人员：（将异议最小化，再一次摁下客户的“热键”）我知道你说的文书工作意味着什么。如果你购买我们的产品，我会跟你说，把这些文书工作交给我，我会为你填写。那样的话，你只需要几个星期就可以完成工作了。而且就像我们已经谈论过的，如果××机器发挥了它安全的性能，你的员工就可以减少很多压力。另外，××机器还能够持续满足你的生产量。这是一封证明信，是我们克利夫兰（Cleveland）市的一位客户写的。

　　客户：当然，你保证20号能够启动？

　　销售人员：对你来说20号是最好的时间吗？

　　客户：当然！

　　销售人员：（确定异议）好的，您还有其他问题吗？审核完毕的文件可以随时发给我，我帮你填写。

　　下面列出了一些机会，对探索式推销人员来说，这些机会正是异议提供的。异议使你有机会这样做：

　　●花更多的时间为客户解释你的产品和服务。

　　●指出哪些特点显示出你和你的产品及服务的优越性。

　　●让客户知道他将拥有最好的产品和最好的服务，这会让客户觉得舒服。

　　●提供增值服务和特殊服务。

　　●成为一个问题解决者，一个顾问专家。

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