“运用得当的话，对你能力的反馈意见就是帮助你加深自我认识的最   好工具，会为你带来改变和进步。运用不好的话，这对感情会是一个刺激。”1

                              ——摘自丹尼·戈尔曼（Daniel Goleman）博士

著《情商实务》（Working With EQ）

概述
    大多数经理在督促下属工作的时候更愿意使用“胡萝卜”而不是“大棒”，用正面的刺激去鼓舞下属总比批评人要容易得多，更何况有时候还必须对员工的错误、疏忽和其他查禁表现进行惩罚。但是没有多少经理人能够否认：对下属的批评确实是正当的，而且有时候是保持团队战斗力的必要手段。

要批评员工，就要面对两方面的挑战。一方面是内在的对自己的挑战，也就是要鼓足勇气去面对一名工作出问题的下属。另一方面是外来的挑战，被批评的人肯定会为自己辩解、而且会对批评产生反感。

可是你也得知道，被人指责说工作表现差或者是犯下了本可避免的错误，这滋味也不大好受。受批评的员工不仅仅会产生防御心理，被上司批评这件事还会让他觉得受了伤害，觉得很泄气。员工们个性不同，心理学家所谓的“自我力量”（内心深处对自己的感觉，也就是对自我价值的认同）有强有弱，受批评时会产生愤怒、焦虑、沮丧等种种不同的反应，甚至这些反应会同时出现。我们把这些称作批评所导致的情感创伤，经理人可以通过巧妙运用人际关系处理技巧来控制这种负面影响。

批评不当会带来抵触情绪
如果对于员工的批评没有达到预期的效果、甚至是引起了某些不正常的反应，这就是造成了“情感创伤”的征兆。比如说，员工受批评后可能出现以下反应：

★ 从小组或团队中退出，或者很少再和批评过他的主管交流；

★ 故意反其道而行之，或者做出某些引人注目的行为，直接或间接地报复

主管对他的批评；

★ 进行“消极抵抗”，要么就是做事懒散或者反应迟钝，以此来对抗经理甚至

整个组织；

★ 觉得没有安全感、做事犹豫，还拖累了其他部门的工作；

★ 脾气太大，经常引起争执和冲突；

★ 在同事之间制造“分裂”，或者试图组织小帮派对抗主管；

★ 因为觉得整个企业都默认了对他的批评，所以在工作中士气低落；

★ 辞职走人。在批评可能造成的所有后果中，这是代价最高的一种——特别是

当受批评的员工对企业很有价值、而且辞职本可避免的时候。

如何讲究批评的“艺术”
所谓批评的艺术，就是在指出别人工作问题的时候要经过深思熟虑、采用巧妙的办法。为了做到这一点，批评员工的时候不应该只盯住工作中的问题或者引发问题的那些缺陷，而是应该：

★ 知道在什么样特定的情境下该使用什么样的交流技巧——这就是有时候所说的

“手腕”。不仅仅要明白需要指出的问题是什么，还得明白对方是什么类型的

人，这样才能采用恰当的方式；

★ 不仅仅关注你要向传达的信息（比如说，对方需要在哪些方面改进），而且也

要注意表达方式，要让人易于接受、并达到你想要的效果；

★ 不要做出轻率、冲动、贬低对方的举动。批评的艺术是要谨慎从事，而不是靠

本能反应；

★ 提高自己鼓舞他人、以移情方式完成管理任务的水平。

实际上，要想在工作中富有创造性地、艺术地与他人交流就必须深入理解对方的特殊处境、对此做出恰当的反应（这就是我们给“移情”下的定义），而且要根据这种对他人的深入了解，巧妙地达到你的目标。这里所谓的“艺术”，实际上就是要去深入了解对方，而在这个过程中你既要扮演好监管者的角色，而且还要进一步巩固双方的关系。正如俗话说说的：“危机之中蕴含着机遇。”

避免“正在气头上”的批评

绝大多数企业都会有定期的例会，会上讨论员工的工作表现，这也是提出批评建议的适当场合。开这些会的目的本来就是为了增进主管和属下员工的相互理解，所以经理最好在这些会上提出自己的意见和期望。如果要在预定的正式绩效评估中针对员工表现提出一些批评意见，可以考虑预先作这样一些准备工作：

★ 准备好工作记录；

★ 准确搞清楚你曾和员工谈过几次；

★ 向员工出示有关工作质量标准的书面规定；

★ 向员工举例说明他或者她的工作为什么不达标或为什么没有与他人的

工作配合好；                                

★ 你希望属下员工在哪些方面改进，开列一个清单；

★ 对员工是否能够提高能力持积极看法；

★ 为员工设定短期目标；

★ 坦诚地表露你对员工职业前景的看法，要戒急用忍，不偏不倚；

★ 给员工一段时间改进表现，并就此和对方达成一致意见。2

然而，绝大多数情况下，对员工的批评无法保持这么平心静气；有时候必须在问题发生的时候马上就指出来，避免下次再犯同样的毛病。而且在经理人批评下属员工的时候还面临着很多客观约束，比如时间有限、工作进程很紧、来自其他协同工作部门的压力和其他因素等等。如果经理人本身正在承受很大的工作压力，还要他去批评下属，这种批评就很难经过深思熟虑、做得非常巧妙。经理人必须时刻小心，努力提高自己与员工沟通的水平，即使“正在气头上”，也不能太失控、不要借题发挥。

批评艺术的核心要素之一就是要找好视角，或者说始终要做到有的放矢；其表现就是在面临压力的时候也能够很好地控制自己，这也是决定情商的要素之一。要避免发生情商专家们所说的“情绪劫持”，也就是不能听任大脑中发生的神经化学反应控制我们的思想和行动。当事情不如我们所愿时，要控制自己，不要做出过度反应。批评艺术就是要求控制自己的冲动，不能“随时开火”（或者更准确地说，不能“口不择言”）。尽管批评本身仍会带来一些外部压力和不必要的麻烦，但是艺术的批评能够尽可能地鼓励员工进步，让他们感觉受到尊重，鼓舞他们的士气，增强团队的凝聚力。

我们可以看一个案例，看看在批评下属的过程中，压力会如何影响情绪；还可以借这个案例讨论一下批评下属的技巧。

案例
    赛蒙小姐是一家工程公司的高级销售主管，琼斯小姐是她手下的销售经理。琼斯为某位重要客户撰写了一份投标书，预先送交给赛蒙小姐过目。在审阅时，赛蒙发现有些页码弄乱了、，还有就是很多地方数字核算有误。赛蒙小姐得向琼斯指出这些错误，让她对投标书进行修改，而且在送交客户之前还要再检查一下。

“三明治法”
向别人指出错误是一件棘手的差事，但有一些办法可以很巧妙地完成这个任务。这些方法很有价值、应用也很广泛，其中一种最常用最有效的就是“三明治法”，也就是把批评意见和积极的肯定意见放在一起说。如果把这种基本技巧融入自己的管理工作中去，你肯定能够更好地向手下员工指出他们的错误，而且能帮你更巧妙、更圆滑地处理问题——这可是领导者（特别是组织的高层领导）必须具备的优秀品质。

“三明治法”的要点如下：

★ 绝对不在谈话一开始就提出批评或者负面看法，开场白永远应该是对对

方的肯定；

★ 先提出一些积极的看法再谈批评意见，但不可就此打住；

★ 结束语永远应该是对对方的积极评价和肯定。这样，在批评意见之前和

之后都有一些正面内容作为缓冲，可以安抚对方的情绪。

这一技巧用途极其广泛，甚至已经成了宣布坏消息或提出批评意见的固定套路了。你可以琢磨一下招聘人员在拒绝求职者时所写的信件或说的话。他们在一开头永远都会说面试人是多么地喜欢求职者，看到了后者的很多长处，这使得他们很难取舍；接下来就是坏消息了：公司选择了其他水平更高的候选人；最后，还得对求职者未来的光辉前程进行一番祝愿，然后交流才会结束。

经理人在批评下属时也一定要遵循相同的战略，也就是把批评意见放在对员工表示积极肯定的开场白和结束语之间说。再强调一遍：绝对不要在谈话一开始就首先批评对方，说对方犯了错误或者是工作出了问题。开场白永远都应该是对其予以积极肯定，可以夸奖对方在最近的其他工作中表现很好，多么出色地解决了难题等等；也可以是从总体上表扬对方对整个团队的贡献。在使用“三明治法”的时候，一定要首先真诚地向对方表示积极肯定之意。你的态度越真诚、对对方的夸奖越到位，效果就越好。如果能够让对方觉得你的夸奖是发自肺腑的，确实是在对他表示肯定，你要的理想效果就能够达到了：对方的戒备心理就会不那么强、紧张程度就会减轻，而且对你的话更能听得进去。这可能确实需要点创造力，但实际上经理人永远都能够从员工的工作中找到一些值得肯定的地方。

我们在上面案例中假设的这位高级销售主管，在审阅报告的时候发现了大量错误，但她还是可以首先这样夸奖属下的工作：

“准备这样一份投标书肯定花了你很多心血。”

然后，可以指出问题：

“尽管如此，我觉得这份最终稿还有很多不妥之处。不管谁参与了这个项目的写

作、编辑和修改，也不关心在组织材料和修改上面花了多少时间。”

接下来就可以讨论工作中出现的问题和解决办法了。在讨论结束之前，必须进行“安抚”，对对方的工作积极予以肯定：

“我们这次的讨论非常重要。你的想法和判断都非常好。我们已经达成了一致，

接下来就是要对这个投标书作一些修改，保证按时提交给客户。我们得尽快召

集整个团队开个会，把要做的改动再讨论一下，从总体上提高把关质量。”

要针对特定的事故、错误或工作问题给下属提意见时，可以采用以下的技巧3：

★ 直截了当地点出事实。本杰明·迪士累利（Benjamin Disraeli）曾说过，挑毛病比把事情做好要容易得多。那就努力去把事情做好吧！对工作进程做好记录特别能够帮助你指出和纠正问题。

★ 选择合适的时机。有时候企业中会出现一些亟待解决的问题，如果48小时之内得不到纠正，就将会给团队或者整个企业制造麻烦并带来负面影响。这种情况下，就应该立即指出问题。但是这时，迫于外部环境造成的压力，你可能又会出现“正在气头上”批评下属的危险情况。在上面这个案例中，最好的应急处理办法可能就是将注意力都集中在采取行动（包括找出并改正错误、校对、做好递送的准备）上，以便及时将改好的投标书送交到客户手中。这样就避免了因为批评下属、给其造成了强烈的情感创伤，进而影响到有时间限制的工作（在我们这个案例中就是要按时向客户呈交投标书）不能如期完成。要开会对原投标书的质量提出批评，可以稍晚几天再进行（也就是等工作的压力消失之后）。

在属下又要再犯同样错误的时候提出批评，也是一个解决之道。在本案例中，萨蒙德小姐可以在琼斯小姐下一份重要投标书将要提交之前，提前几天和她谈谈，提醒她前一个投标书曾经犯过的一些错误，这就可以保证同样的错误不会再犯。

★ 避免“当众”批评。如果你失控了或者是根本就没注意这一点，当着别人的面批评了下属，造成的情感创伤就会非常大，这样做绝对不妥；而且让别人听你批评下属也是在浪费他们的时间。这一技巧得花点时间才能掌握。

★ 批评错误本身，而不是犯错误的人。应该憎恨的是罪恶本身，而不是犯罪的人。同样，你批评的应该是错误本身，而不是犯错的人。在我们这个案例中，萨蒙德小姐可以这样表达自己的想法：

“这份投标书还很不完善，不能提交给客户。我担心的是我们的质量保证体

系——交到我这里的最终稿竟然还有这么多错误。”

这样的批评方式把注意力集中在不完善的投标书或是检查投标书的工作上，而不是针对琼斯小姐本人。但因为琼斯小姐本身就是这项工作的参与者，这样说也多少包含了对她的指责。这项批评技巧主要把矛头对准了工作中的失误或者是有关的过程，而不是针对做这项工作的人。

★ 慎用“你”。简单地说，为了把批评的火力集中到错误本身，而不是针对犯错误的人发难，经理人在批评属下的过程中应该尽可能地不使用“你”这个字眼。这样做就可以避免在谈话中出现针对个人的指责，避免造成情感上的冲击了。考虑一下，以下两种批评的方式会给对方带来什么样的感受。消极的方式，也就是责备对方：

“投标书里还有这么多明显的错误，你怎么敢这样就交给我了？”

更恰当的表达方式：

“投标书里还有这么多明显的错误，我们得再谈谈这份投标书是怎么做的。”

“你”或者“你的”这样的字眼，最好在寻求对方帮助的时候使用，比如说“告诉我你的感觉……”，或者“跟我说说你在编写的过程中是如何努力的。”

★ 多提开放式的问题，努力揣摩对方的想法。要认真听取属下在这项工作中碰到了哪些麻烦，努力去想一想还有哪些东西是对方没有表露出来的。比如说，琼斯小姐诉苦说觉得压力太大了或者是很厌烦这样“紧绷着弦”，萨蒙德小姐就应该考虑一下她的感受。

★ 不要离题，也不要让对方转移话题；找出问题的要害，把谈话集中在这上面。把注意力集中在所讨论的问题上，不要离题，不要牵涉太多其他东西。受批评的一方要转移话题，主要是出于防御心理和不敢承担责任；无论是哪种情形，都必须制止。

在用积极的姿态表达了对对方的批评之后，最好不要再讨论别的问题了。这样，谈话就能够给对方留下比较深的印象。

加强后续效果的重要性
很明显，要减轻批评给对方带来的刺激，最好的办法就是观察一下对方是否努力去改进工作了，在他下一次圆满完成类似任务的时候要大加赞扬。找机会表扬下属比给对方挑毛病要重要的多。如果你的批评给对方的情绪带来很大影响，这一点就显得尤为重要。

然而，如果批评过后，问题依然存在，你就应该更急促、更严厉地再批评对方。正在发生的问题绝对不能忽视，也是不可容忍的。这种情况下，使用“三明治法”的时候，对属下工作的肯定成份应该减少。

批评艺术的高级技巧
前文讨论了“三明治法”和其他一些批评下属的技巧，这些都应该是有效进行人际关系管理的基本内容。下面我们来看看其他一些技巧，可以使你的批评艺术上升到更高的层次。下面都是一些更高级的技术或者说技能，它们要求你具有更强的移情能力，更能够理解他人的感受，对于管理过程中的关键问题有更全面的认识4。

◆ 不要指望完全打消对方的防御心理。必须清醒地认识到这一点：即使批评表达得再委婉，对方仍会本能地产生消极反应。下属受批评后会出现一些常见的本能反应，这主要是情绪方面的波动，经理人对此不要太在意；应该关注的是批评过后的效果，也就是对方在接下来几天或者几周里的举动。下属受到批评，情感上受了刺激，可能当时会有一些过激言辞，对此不要耿耿于怀。应该保持头脑清醒，注意去观察下属在接下来几天或者几周中的反应；也就是让对方有时间去消化你的意见，一旦他明白过来需要做出改进，情绪也会冷静下来。

◆ 在谈话中要体谅对方。如果对方防御心理很强，或者是表现得很泄气，你可以向对方表示你注意到了他出现的反应。接下来，你可以趁机向他表明：你的批评只是针对工作问题、而不是针对他本人的；而且你并不是要揪住问题不放，而是着眼于解决问题、改进工作。这样就会让对方明白，你更关心的是谈话会带来什么积极的成效，不是为了批评而批评。这样能让受批评的人觉得受人理解，也会做出更积极的表现。

◆ 自我检视。在批评属下之前，首先要问自己一些问题（或者，更好的做法是和自己的顾问或者辅导员开诚布公地讨论一下），弄清楚自己的感觉。比如说：“你生气么？你是不是有点觉得被出卖了？你是不是想报复对方，或者牵扯出以前的什么事情？”如果答案是肯定的，那么你可能还是有点意气用事。你的批评就可能像是在攻击对方或者是带点报复性的。情商高的经理人会反省自己，正视情绪的影响。这样做有助于你控制好自己的情绪，处理好这种很难进行的交流。

◆ 用幽默或别的什么办法来安抚对方的紧张情绪和防御心理。幽默能够很好地调节气氛，缓解压力；拿自己开玩笑的幽默更是能让下属觉得你很有人情味儿。要制造轻松幽默的气氛可很需要想象力和良好的姿态；可如果能够成功的话，就能在谈到正题的时候最大限度地减轻对方的防御心理。应该尝试着幽默一点，这能够让气氛变得轻松，让你的下属在受批评的时候也能笑一笑；而且会让你们的交流火药味儿少一些，压力小一些。

◆     如果对方出现不当的情绪或行为方面的反应，应该镇定坚强。在批评下属时，最令人头疼的问题就是如何去安抚对方。有时候，受批评的员工情绪反应会很强烈，甚至为此感到很焦虑。对方可能会出现以下反应：

★ 过度痛苦：情感比较脆弱的员工受批评后可能会失声痛哭，这会让经理

觉得自己很残忍，并为此感到内疚。

★ 过度愤怒，通常表现为大喊大叫、歇斯底里或者是破口大骂：有些员工

受批评后可能会失控，会放大嗓门、怒不可遏、甚至是破口大骂。经理

可能会对此产生多种情感反应，包括恐惧、焦虑或也一样暴怒。

★ 不当的逃避行为：可能是在谈话正式结束之前就离开现场，或者是一声

不吭、拒绝发言。

★ 最极端的情况下，甚至可能会对上司做出暴力威胁或恐吓：我们都对工

作场合的暴力行为见怪不怪了。心怀怨恨的员工真的有可能把自己的暴

力威胁付诸行动。通常情况下，这样的员工会被开除或则遭到严厉处分。

以下几点可以帮助你处理这些不愉快的情形：

★ 确保谈话的私密性，减轻对方的尴尬。如果你们谈话的办公室或者房间的门窗敞开着，一旦员工情绪激动起来，你就应该站起来去把它们关上。减少外部环境的刺激能给你创造条件，缓和局面。然而，如果对方明显已经失控，这样做可能会给你带来人身安全方面的问题。不管怎样，如果你觉得受到了威胁，周围近处最好应该有人。

★ 保持平静。不要因对方的情绪发泄就激动起来。除非对方发出了威胁或者真的做出了危险举动，否则不要对对方的过度情绪反应表现出恐惧。上司如果表现得很平静，就能够有效地缓解紧张的气氛，给下属创造一个心理空间来调整自己的情绪，并创造出一种心平气和的氛围、使得理智的讨论能够进行下去。

★ 充满同情心。在手边准备一盒纸巾，以备不时之需。

★ 如果合适的话，利用自己的幽默来缓解气氛。在我们上面的案例中，如果受批评的员工大哭起来，高级销售主管就应该给她一盒纸巾，同时用半开玩笑的轻松语调说，“可别都用完了啊，这次如果我们没中标，我也用的上这些纸巾呢。”幽默处理的高明之处就在于能够让讨论回到正题上（在这个案例里就是要赢得这笔业务，而不是员工的痛哭流涕）。这样做就是表示你觉得她的痛哭是悲伤和情感刺激的正常心理反应，能让对方觉得你很体谅她。

★ “暂停”一下。这样可以给对方一点时间让自己平静下来。你可以借口去盥洗室或者要出去一下办点事，这样可以给对方几分钟的时间，调整一下、保持冷静。如果合适的话，也可以把谈话往后拖一下，等对方能够控制自己的情绪了再说。

★ 如果对方在你把话说完之前就起身走开或者是离开会场，不要去阻止他。直到你们两个人就发生的问题和解决办法达成了一致意见之后，再问对方为什么要中途离去。问的时候要有非常礼貌，但是一定要坚持问清楚。开会或谈话的时候如果对方不愿意听，就不要勉强。应该尽量告诫对方坚持到会议结束，但如果情绪激动的员工坚持要离开，也不要强行把门关上甚至用身体阻拦。

如果员工已经平静下来，可以用移情口吻谈谈你对他拒绝发言或者拒绝讨论这种行为是怎么看的、有什么感觉。如果对方保持沉默，不要勉强；有时候他可能会觉得再这样沉默下去，他比你还不舒服，这时自然就会开口了。如果对方始终一言不发，你就应该把关键问题及后果再重申一遍，强调你的“大门永远是敞开的”、随时欢迎他来和你讨论，然后就结束谈话或者散会了。

批评艺术的效果
当下属工作出问题、必须予以批评的时候，很多经理人能够圆满地处理这一棘手情况，他们巧妙地运用外交手段，很得体地向下属指明了问题所在。他们的批评方式既不会引起下属的对抗，也不是对下属进行肆意侮辱，既不是人身攻击，也不是报复性的。他们能够恰如其分地使用幽默，既表达了自己的意见，又化解了批评带来的刺激。

那么，经理人如何能够知道自己批评下属的方式是不是合适呢？通过观察批评的效果就能看出个大概来：如果下属犯错少了、纠正了工作中的问题，而不是采取其他消极行为来故意报复你的批评，那么这种批评方式就是合适的。要知道，指出下属工作中的问题，其目的不应该仅仅局限于解决工作问题，而且更应该能提高经理人的自信，使他下次仍然愿意用这种富有建设性的方式来指出问题。“能经受危机考验，关系会更紧密。”这条格言中确实蕴含着真理。就工作表现提出的批评，无论从经理人还是员工的角度来看，都可以视为是人际关系出现了危机。但如果能够处理得当，批评意见也能够使双方的关系更为密切、更为坦率，而且不断获得良性发展。

小结
批评员工可能是一项很难完成、且会使人不快的工作，但这也是管理活动中无法避免的工作内容。

当经理人能够如下操作的时候，批评就堪称“艺术”：

★ 不仅重视批评的内容（也就是工作需要改进），也同样重视批评的方式，力求

能让员工更容易接受、更能激励员工改进绩效，而不致使这种批评的效果受到

削弱；

★ 不鲁莽、冲动地批评他人，不贬低他人。讲究批评艺术，就是要经过深思熟虑，

避免冲动行事，控制自己不要“口不择言”。

高效的人力经理会使用“三明治法”，这是一种机智圆滑的手段。可以按照以下步骤来批评员工：

★ 在谈话一开始，永远要首先对对方的工作表示积极肯定；

★ 在表明了肯定立场之后，发布“坏消息”或者批评意见；

★ 在谈话结束时，永远要以积极的肯定作为结束语。最好是在坚持肯定立场的基

础上，表达对对方的信心，希望对方对你提出的问题进行改正、做出更优异的

表现。

其他技巧还包括：

★ 直接点出问题；

★ 选择最好时机；

★ 避免当众批评；

★ 提出开放式的问题，揣摩对方的感受；

★ 创造良好环境；

★ 批评工作问题，而不是员工本人；

★ 慎用“你”；

★ 找到问题的关键，不要离题。

自测与自我辅导训练
回想一下你最近一次对员工的工作或犯的错误所作的批评，考虑以下一些问题：

★ 这次批评是发生在正式的绩效评估的场合还是“正在气头上”？

★ 批评选的时机好么？如何选择更好的时机？

★ 在批评的开头和结尾，表示的是不是积极的肯定之意？如果重新做一遍，你还

要在这些积极肯定中加入哪些内容？

★ 总的来说，如何还能进一步提高批评艺术的水平？

★ 你愿意以幽默方式来缓解紧张、创造和谐氛围么？你能举出以幽默化解对方敌

意的例子么？

★ 前文介绍的批评艺术的技巧哪些是你已经能够娴熟运用的？哪些是有待提高的？

★ 在你批评下属后，你是否在接下来一段时间内仍对其表现给予了鼓励和关注呢？

当你下次必须马上批评下属的时候，试着使用“三明治法”。

现在考虑一下你可以把这些技巧用在哪些场合，比如说对方是一位重要人物、小孩或者你的父母：

★ 与工作中相比，你是更愿意、不愿意还是同等愿意将这些技巧运用于生活之中？

为什么答案是这样的，你是如何考虑的？

★ 每次当你生气、并希望对方做出改变，或者说他人的行为激怒了你的时候，尝

试运用“三明治法”表达你的意见。你乐意这样做么，还是更愿意不管不顾地

冲动行事？