技术升级的根本是管理升级

　　尽管信息技术给传统产业带来巨大的变革能力，但是究其根本，信息技术带给传统服务行业更多的是管理能力的提升。通过技术升级，传统服务行业可以在财务、库存、流程甚至是商业模式上进行大规模的变革，大大提升这些企业的管理能力，从而在竞争中取得优势。

　　众所周知，在家电连锁行业，苏宁与国美一直在角力，竞争十分激烈。在去年的6月，苏宁电器与IBM公司在南京苏宁电器总部联合宣布建立战略合作伙伴关系，苏宁将斥资3亿元由IBM在苏宁企业管理、流程变革、应用系统开发与IT管理等领域进行技术支持。

　　苏宁电器总裁孙为民强调称，和IBM的合作，是看中了IBM具有丰富的国际化管理的经验和能力。他表示，如今苏宁在全国连锁百强中位居前三位，在上市公司中公司市值是第一位，是海尔、格力、美的三个家电制造商的总和。但衡量一个企业是否又强又大的标准，是企业要具有核心竞争力和树立行业标准。请来IBM，就是作为苏宁的外援，为苏宁搭建一个国际化的管理平台，把苏宁打造成国际500强。

　　其实苏宁的信息化升级之路到今年已经16年，这16年来，苏宁也是从技术手段实现逐渐发展到管理升级，期间先后经历了四代：第一代服务系统信息化、第二代销售与财务信息化、第三代ERP信息化、第四代SAP／ERP系统。

　　苏宁和IBM在南京建立的战略合作伙伴关系，其中涉及的全方位信息化管理，可以看做是第五代模式。第五代模式更为全面，其中包括ERP系统优化、数据挖掘分析、企业SOA平台建设、财务组织优化等等。

　　如果这次合作能够达到苏宁所期望的结果，那么可以在信息化上取得至少二大突破。第一、集中管理模式。投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理，以投入产出、成本利润为目标，以个人、部门、公司为核算单位，全面贯穿业务流程管理，把流程数据、流程控制和计划管理结合起来。第二，增强苏宁电子商务型的购买力。

　　同样，苏宁还希望通过这次与IBM更深的合作改变两个标准：一是与供应商合作的标准；二是面向消费者服务标准。在与供应商合作标准方面，由于上游企业规模、需求参差不齐，不同供应商有不同合作模式。未来苏宁将在自身物流、供应链创造价值。面向消费者服务标准方面，苏宁未来5年投入不会少于5个亿，建设实时监控、顾客信息查询等。这将打破国内家电销售市场长期无固定模式的环境，带动一个规范、有效、稳定的市场的形成。对消费者而言，他们以后买到手中的货或许更便宜更放心。

　　外包服务正在变热

　　著名的管理大师德鲁克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”现在这种预言正在变成一种现实，外包服务逐渐成为了传统服务业的新宠。

　　与苏宁这样比较有实力的企业相比，大多数的传统服务企业还不能拿出大量的资金进行定制化的信息技术开发与升级，相比之下，外包服务更加简单。

　　一份最新的Quocirca研究报告表明，现在中小企业越来越依赖于技术。有超过一半以上的中小企业员工都是电脑用户，并且大部分中小企业拥有多个地点来对这些用户的网络接入进行管理。此外，现在几乎有三分之二的中小企业向外部用户(咨询者、合作伙伴或者客户)开放了他们的IT系统。

　　中小企业对技术的依赖意味着如果IT技术出现故障的话，成本将会非常高。然而，Quocirca的研究报告显示，只有大约超过四分之一的中小企业比较满意他们的IT管理能力。让人担心的是，很多中小企业感觉他们对这样一个基本资源的控制权太少。

　　在每天的工作中，最让中小企业困扰的事情大概是如何保持外围设施(如打印机)能有效运行，但是从每周或者每月的工作来看，软件升级、可靠的互联网接入、维护个人电脑和一般接入问题都是让中小企业头痛的问题。这些都是由于中小企业缺乏内部技术员工，很多中小企业没有专门的内部工作人员来解决处理这些问题。因此，他们通常是依赖于那些把IT管理作为第二任务的员工进行管理，然后这些员工都会慢慢偏离其原本负责的工作。

　　如果你的公司正在遭遇这样的问题，最好的方式就是请专业的技术服务公司外包管理这些非核心业务，外包能带来财务收益、经济收益、会计收益、业绩提升、企业核心竞争力提高等很多潜在优势。

　　但外包既不是企业的默认选择，也不是包治百病的灵药。个别公司甚至把所有的IT业务都外包出去，希望能迅速削减成本;还有一些企业在缺乏有力的商业理由的情况下，就决定将某些特定业务外包出去。

　　事实上，一笔外包交易的认知价值和它的真实价值之间可能相去甚远。如果外包不能对现有成本实现至少30%的削减，那么该外包交易的收益很可能无法弥补过渡、管理和终结的成本，因而得不偿失。

　　信息技术为传统服务业带来的六大改变

　　现代服务业是指信息和知识相对密集的服务业，它依托现代化的新技术、新业态和新的服务方式，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务，主要包括金融、信息咨询、电子商务等行业。相对于传统服务业而言，现代服务业能更准确、快捷地配置社会资源，更大程度地降低能耗。它具有三大特征：以网络和信息技术为主要依托，知识和技术密集程度不断提高，服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势。具体来讲，信息化对服务业的促进主要体现在以下几个方面：信息资源直接变现为收益。例如：信息咨询、中介等行业。

　　信息化使服务业功能更加丰富，内容更为广泛，分工更为细致、专业，形成更多新兴行业和就业机会。如网上购物。

　　信息化使服务业管理方式从粗放型向精确化转变，提高了服务业的知识技术含量，能实实在在地为企业带来效益，增强企业竞争实力。例如，大型商场使用条形码技术和库存管理系统后，商场的营业额大幅度增加。

　　信息化能够大大提高服务业的服务能力。例如：商场可以把购买者的需求特征进行整合分析，及时补充货源，并且对消费者行为进行分析，利用手机等网络渠道把新产品信息、优惠打折信息发送给消费者，提高了主动营销的针对性。

　　信息化可以大大节约交易成本，促进产品创新，为客户提供更好的服务，从整体上提高运营效率。例如，据统计，目前95％的金融产品创新都极度依赖信息技术。

　　信息化帮助服务业进行全球化拓展。例如，通过先进的通信工具、电子计算机网络，服务的供应者和消费者之间建立起密切的网络联系。

　　三类IT技术适用外包管理

　　第一类：有高度难度又很重要的IT业务。比如企业发展达到一定规模之后的IT战略规划，可以引入一些国际知名的公司提供咨询服务。这是企业很希望做好，但是限于IT部门自身的能力、经验、视野等而做不到的事情，这时可以引入一些高端外包服务厂商作为外脑，帮助企业在IT的应用、管理、发展规划等方面以较低的风险迈上一个新台阶。

　　第二类：技术上可以理解，但资源上无法充分实现的业务。比如应用系统开发、系统安全部署及监控等，可以请专业的软件开发、广域网监测等供应商提供相关专业服务。这是企业IT部门自己也可以做的事情，但是需要花费大量的资源——人力、时间、金钱，效果也不一定好，这样就不如交给专业公司做，成本低、节约时间，效果还有保证。

　　第三类：技术要求低，但繁琐费事的日常性业务。比如桌面支持、网络基础架构建立，特别是有分散在全国各地的分公司、办事机构需要支持和服务的，都应该选择外包出去。这部分工作技术含量低，但对服务质量要求高，IT部门自己管费时费力，还人手不足，特别适合交给外包公司做，把自身精力重点放在这些服务的管理上。

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