案例十：Google地图风波

　　品牌：Google

　　危机性质：风波

　　危机指数：4.0

　　案例描述：

　　2005年10月13日在部分泛绿人士的施压下，全球最大的网络搜索引擎公司Google将该网站台湾地图上的“中国的一省”文字以移动箭头取代。中国驻旧金山市总领事彭克玉对此表示反对，美国政府一直实行一中政策，也就是台湾是中国的一部分，Google应该与国家的政策保持一致，中领馆将就此事和google交涉。Google发言人称，去掉对于地图搜索没有什么帮助的文字，是为了让地图更大更清晰，这种用于改善产品的例行性更新应用于所有地图，绝对不含任何政治意图在内。北加州中国和平统一促进会前任会长李心培对Google做出的决定表示失望。他认为Google决定把原来在网站左上角标明的“台湾，中国一个省”的字样去掉，是一种不正确的做法，这样的决定如同“投降”，并对这家公司在没有做进一步核实的情况下，如此快地做出“纠正”而感到“吃惊”。

　　案例点评：

　　对于企业而言，远离政治是最为明哲保身的一种做法，因为政治往往就是一个雷区，稍不留神就有可能踩到。而GOOGLE就遇上了这样的问题，而且该公司还一再强调非主观故意的。就GOOGLE本身来说，如果试图开拓更广阔的全球市场，中立，不被利益集团甚至政治集团左右或者影响是最好的方式。

　　网上是有政治的，向来擅长技术的IT企业不仅要做先进生产力的代表，还要承担起相应的社会责任，而台湾问题则是中国目前最大的政治之一。我们看到，GOOGLE在危机过程中反应速度还是比较快的，但是与媒体尤其与中国国内媒体的沟通却比较缺乏。即使从企业经营角度来看，要重视细节，从细微之处在满足网民需求的同时，也同样需要考量是否有违社会道德、一国的团结和统一。GOOGLE从方便网民的角度作一些简化以利于搜索本是好事，但由于对于细节的疏忽结果却酿造了大祸，幸好改正及时挽回了部分影响。

　　案例评估：

　　评估因素（5P模型） 　　　　评价得分

　　端正态度（Perception） 　　★★★★★

　　防范发生（Prevention） 　　★★★★☆

　　时刻准备（Preparation） 　　★★☆☆☆☆

　　积极参与（Participation） 　　★★★☆☆

　　危中找机（Progression） 　　☆☆☆☆☆

　　综合评价 56分

　　尾声

　　从年初到年尾，卓跃咨询一直在关注、跟踪和研究企业危机的发生和频次，得到案例数十条，并最终形成了本次“2005年的跨国公司在华企业十大公关危机案例”。进榜的案例我们除了如上一些选择条件外，更关注了影响力、代表性等其他一些因素等。因此，并不代表进榜的就是最差的或者最好的，但影响力是参考的重要依据。

　　正如在卓跃咨询前期推出的专著《考验：危机管理定乾坤》一书中所述，纵观这些企业所经历的危机，多数企业都是沿着相同的路线图行进——被动的应对危机，鲜有主动进行危机的引导和管理，结果该来的危机还是要爆发，该做的工作，最终还依然要做。所有这些无疑对众多已经经历或者即将经历危机的企业某种警示，为什么不积极主动地迎接危机呢，要知道危机管理是一种艺术，是能够为品牌加分的艺术。

　　叶桂楠：上海卓跃管理咨询公司项目总监。国内著名战略和营销专家，公关危机处理问题专家，归真营销理论的创始人。曾经为多家知名企业做过战略、管理、市场推广、新品上市、营销诊断、品牌推广等咨询工作。

　　联系方式：brandconsult@126.com，13761710538

　　庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师，多家企业顾问。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家。著有危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》一书。

　　电子邮件：flagflying@vip.sina.com，13341921106

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